Филипп Дуклер, генеральный менеджер международной сети отелей «Serena» в Таджикистане в своем интервью журналу «Иктисодчи» рассказал об особенностях гостиничного бизнеса, турпотоке, пандемии, а также грядущих изменениях на рынке Душанбе.

- Г-н Дуклер, в начале нашей беседы хотелось бы узнать, как складывалась Ваша карьера до того, как Вы возглавили SerenaDushanbeHotel? Насколько нам известно, у Вас очень богатый опыт работы в отельном бизнесе.

- Вся моя карьера, действительно, связана с гостиничным бизнесом. Вот уже 38 лет, как я работаю в этой сфере. Я начинал с самых низов карьерной лестницы – первой моей позицией была должность помощника на кухне. Мне нравилась работа на кухне, но я понимал, что там нет перспективы карьерного роста, да и больших денег не заработать, мне же хотелось руководить. Тогда я решил перейти в сферу обслуживания и через 20 лет мне удалось дорасти до должности генерального менеджера. Я поработал в 12 странах мира, в том числе 10 лет в международной сети InterContonental и еще 10 лет в StarwoodSheraton. Теперь уже более 6 лет я работаю в международной сети отелей Serena в Таджикистане.

- В каком году открылся душанбинский отель? Расскажите, пожалуйста, о нем поподробнее.

- Первая Serenaоткрылась в Душанбе 1 ноября 2011 года, то есть в этом году мы отметим наше десятилетие. За это время была проделана большая работа. Наша гостиница 6 раз побеждала в номинации «Лучшая гостиница в Душанбе». Мы №1 в ТОПе «TripAdvisor». Также в конце 2020 года мы получили нашу шестую награду «TravelAwards».

Конечно, несмотря на то, что у нас нет такого громкого имени, как, например, «Hyatt» или «Hilton», мы все же занимаем свою нишу на рынке Душанбе. Наш отель имеет хорошее расположение по проспекту Рудаки, что часто очень удобно для гостей. Мы считаем, что нас выбирают за приятное соотношение цены и качества услуг.

Столичный отель не большой – всего 95 номеров, но в масштабах Душанбе этого вполне достаточно. Из 95 номеров – 10 люксов. У нас действует ресторан, бар, фитнес-зал, СПА-комплекс и 10 офисных помещений. На сегодняшний день в гостинице работает 150 сотрудников, из них только четверо иностранцы. Шесть лет назад, когда я сюда приехал, их было 10, потом это количество сократилось до четырех.

- Serena – Душанбе является частью международной сети пятизвездочных отелей. Существует ли какая-то общая для всех отелей философия?

- Конечно. Serenaвсегда поддерживает местные сообщества, где бы она не была. Если обратить внимание на географию отелей, то можно заметить, что Серена присутствует всегда в тех странах, где есть некоторые сложности. Это и Африка, и Афганистан, Пакистан, Таджикистан и т.д. Мы стремимся поддерживать местный бизнес, культуру, традиции, помогаем правительству во всех странах раскрывать потенциал местных сообществ. Вы только представьте, насколько это сложно управлять пятизвездочным отелем, например, в Кабуле. Я был там однажды по пути из Пакистана в Таджикистан. В Кабуле красивый колоритный отель, да и Афганистан сама по себе очень красивая страна. Но, к сожалению, в тех условиях, в которых она пребывает, действительно, сложно удерживать позиции на рынке и управлять бизнесом, завязанном на туризме. При этом там прекрасный сервис и работает отличная команда профессионалов. Наша сеть всегда присутствует там, где людям нужна помощь в развитии или продвижении.

- В чем заключается главное отличие отеля Serenaот других пятизвездочных отелей в Душанбе? Есть ли какие-то специальные предложения для постоянных гостей?

- Обычно к каждому сезону мы готовим специальные акции. Периодически мы делаем 50% скидки на СПА для женщин. Во время пандемии мы разработали специальное предложение для таджикистанцев, поскольку не было гостей из заграницы. Специальная цена на проживание действовала для гостей, приезжающих в Душанбе из различных регионов республики. Всю информацию мы стараемся оперативно выкладывать на веб-сайт нашего отеля. Также нам можно позвонить и задать интересующие вопросы.

- Как подбирается персонал в Вашем отеле? Мы слышали, что в Serena - Душанбе проводятся обучающие мероприятия для собственных сотрудников, а также повышается квалификация персонала из других отелей. Так ли это?

- Вы затронули очень важный вопрос. Вы наверняка знаете, что в Таджикистане нет подходящей школы сервиса, которая выпускала бы для нас специалистов. Поэтому нам приходится справляться самостоятельно.

Мы действительно принимаем студентов и стажеров. Вообще большую часть наших сотрудников составляет молодежь. Некоторые учатся даже на дневном отделении в университетах, потом после учебы они стажируются либо работают у нас. Конечно, в определенный момент приходится делать выбор: кто-то по завершению курса уходит, а кто-то остается с нами. Те, кто остаётся, продолжают совершенствовать свои навыки. Со временем многие из них уезжают работать в другие страны. Я знаю, что наши «выпускники» сегодня работают на Мальдивах, в Кувейте, Катаре и т.д. Все они, как правило, остаются в гостиничном бизнесе, просто находят для себя более выгодные предложения и уезжают. Это вполне нормальный процесс.

У нас действует специальная программа обучения, есть даже онлайн-система, открытая для всех. Прийти и поучиться к нам могут и сотрудники других отелей. Мы смотрим на квалификацию и наличие хотя бы начального образования. Если человек планирует, например, стать официантом или администратором, то от него потребуется знание английского языка, так как ему придется постоянно иметь дело с иностранцами. Раньше наша программа включала в себя и курсы английского, но поскольку нас недавно покинул менеджер по обучению, занятия временно приостановлены. Как только закончится пандемия, мы пригласим нового специалиста и эта работа возобновится.

Кстати, в рамках сотрудничества с ООН у нас есть еще одна программа по обучению афганских беженцев. Сейчас мы планируем уже третий поток. В рамках каждого набора мы набираем до 6 человек, которых обучаем от 4 до 6 месяцев. Если по завершению курса у нас есть вакансии, то мы принимаем их на работу. Все зависит и от желания человека научиться и стать профессионалом. Например, в рамках первого набора я отказал двум таким стажерам. В рамках второго набора я сохранил троих, один из них наш администратор, который сегодня отлично работает. Шанс есть у каждого.

- Есть ли у Вас соглашения с местными ВУЗами? Вообще насколько факультеты туризма находятся в контакте с гостиничным бизнесом? Хотелось бы узнать и Ваше отношение к системе дуального образования в туристическом секторе, как, например, сегодня это успешно практикуется в самаркандском университете «Шелковый путь».

- К сожалению, у нас нет никаких контрактов или соглашений с местными ВУЗами, да и надо сказать, что мы не встречаем какого-то желания или стремления работать сообща.

Что касается вашего вопроса о дуальном образовании, то, конечно же, мне такой формат образования очень нравится, и я с удовольствием бы такую инициативу поддержал. К слову, у Комитета по развитию туризма были попытки создать что-то вроде школы совместно с Германским обществом международного сотрудничества (GIZ), и я тоже принимал там некоторое участие. Проект как-раз предусматривал совмещение теории и практики, однако снова встал финансовый вопрос, который помешал довести дело до логического завершения. Опять-таки мы постоянно сталкиваемся с организационными моментами.

Да, в Таджикистане сейчас нет подходящей инфраструктуры для подготовки кадров в сфере обслуживания, но даже если бы она была – на сегодняшний день нет возможности обеспечить работой в туристическом секторе большое количество людей. Нет соответствующего потока туристов в страну. Но, я уверен, что в будущем будет создана для этого благоприятная среда и наши специалисты будут всегда готовы поделиться своим опытом и знаниями. К тому же всегда есть возможность пригласить иностранных экспертов, которые за короткое время подгонят все обслуживание гостей к международным стандартам.

Вы упомянули Узбекистан. Я работал в Ташкенте и тогда, еще в 1997 году, там уже существовала школа отельеров. Некоторые ее выпускники даже работали в нашем отеле. То есть в Узбекистане существовала почва для развития, определенная база, в Таджикистане же все начинается с нуля и гостиничный бизнес сегодня продолжает остро нуждаться в квалифицированном персонале.

Я хочу отметить еще один момент: можно создать много школ по подготовке к работе в гостиничном бизнесе, и они будут готовить специалистов, однако сфера гостиничных услуг подходит далеко не каждому. Это тяжелая работа, часто люди не выдерживают и переходят в другие сферы. Иногда приходится работать по 10 часов без перерыва, а иногда работы нет вообще. Обычно если мы начинаем обучение 12 человек, то до конца курса в лучшем случае доходит только 6. И это при том, что им всем реально нужна работа, но люди сдаются.

- Как известно, в недалёком будущем в Душанбе появится еще, как минимум, 9 новых отелей. Учитывая, существовавший турпоток до пандемии, а также сложившийся кризис в 2020 году, как Вы считаете, насколько рентабельными они будут? Как это в целом отразится на рынке?

- Во-первых, я не представляю, как это можно сделать – 9 или 10 пятизвездочных отелей запустить меньше, чем за год, к масштабным празднованиям, тут же совсем не остается времени… Во-вторых, одно дело построить, но как всем этим управлять? Дело в том, что у нас даже нет такого объёма бизнеса: 9 + 3 = 12. В Душанбе 12 пятизвездочных отелей – это невозможно.

Оставим в стороне пандемию. Например, в 2019 году нам не хватило гостей, чтобы заполнить 3 пятизвездочных отеля в Душанбе, несмотря на то, что год для нас был очень удачным. Но ведь могло быть и лучше. Я уверен, что те же Hilton или Hyatt проработали так же только на 50% своей мощности. Хорошо, даже если закрыть глаза на эти 50%, все равно, как можно обеспечить загруженность в сложившихся условиях не 12, а хотя бы 4 отелям в городе? Честно говоря, я в замешательстве.

- А как это скажется на ценах?

- Ситуация будет сложной, очень сложной. Если правительство не предпримет в ближайшее время каких-то мер по привлечению туристов, бизнес-делегаций, да и просто гостей, мы не сможем управлять действующими гостиницами, и при этом будут открываться еще новые гостиницы, которые будут пустовать. Вы знаете, сейчас в условиях, когда аэропорт обслуживает всего несколько рейсов в неделю, мы не можем зарабатывать, гостиницы пустуют. Например, тот же Hyatt во время пандемии закрывался на несколько месяцев, наш отель тоже в это время пустовал. Для всего гостиничного бизнеса сейчас настали сложные времена.

Надо понимать, что цены на номер у нас и сейчас относительно низкие, если, например, сравнивать стоимость номера в пятизвездочном отеле в том же Ташкенте. Там тоже есть международные сети, и номер в таком отеле обойдется вам порядка $250, что в два раза дороже наших цен. При этом постоянно снижаются цены в отелях Стамбула, где можно снять номер и за $50. То есть я хочу сказать, что разница есть, и очень большая. До тех пор, пока у нас не будет необходимой загруженности, мы не сможем продавать номера дешевле.

К тому же, на все эти гостиницы не хватит квалифицированного персонала. Откуда за такой короткий срок можно найти сотрудников, способных обслуживать иностранных гостей? Это для меня тоже большая загадка.

- Вообще уровень сервиса при всей гостеприимности таджикского народа является пока не самой сильной нашей стороной. Видите ли Вы какое-то развитие в этом направлении, учитывая объявление трехлетия развития села, туризма и народных промыслов?  

- Развитие есть, но оно потребует еще много времени. Нам нужно запастись терпением. Еще 6 лет назад, когда я приехал в Душанбе, здесь почти ничего не было. В те годы, чтобы выпить кофе, кроме «Segafredo», было больше некуда пойти. Потом постепенно открылись и другие кофейни. Такая же ситуация и с супермаркетами. Сегодня есть большие супермаркеты «Ашан», «Пайкар», хотя, когда открывалась «Рудаки-плаза», все считали её идеальным торговым центром. В этом направлении, несомненно, есть прогресс, но он медленный.

- Мы с Вами уже начали говорить о турпотоке в республику. Статистика до пандемии стабильно росла в основном за счет туристов из Узбекистана. Интересно, останавливаются ли гости из Узбекистана у нас в пятизвездочных отелях?

- К сожалению, нет. Вообще я хочу сказать, что нужно быть аккуратными с туристическими показателями. Дело в том, что не всегда приезжающие иностранцы по туристической визе – туристы, кто-то приезжает в том числе и по делам. Не секрет, что получение бизнес-визы занимает время, там отдельный процесс, а туристическую визу можно получить онлайн за сутки, максимум за 48 часов. Естественно, многие заезжают по туристической визе. И потом в Таджикистан приезжает много авто-, мото-, велотуристов, бегпекеров, экотуристов, которые, как правило, не задерживаются в Душанбе, а сразу же отправляются в регионы.

Единственный, действительно, важный признак развития с точки зрения прироста турпотока, мы увидели в набирающих популярность групповых турах по Центральной Азии, когда группа путешествует по Кыргызстану, Узбекистану и Таджикистану. Это очень хорошая идея. Так у нас уже останавливались группы из Австралии, Кореи, Японии и Китая. Конечно, если после пандемии эта практика возобновится, мы будет очень рады.

- Хотелось бы перейти к ситуации с пандемией в республике, да и во всем мире. Мы знаем, что Serena была единственным отелем, продолжившим работать во время самоизоляции и закрытия границ в Таджикистане. Расскажите, пожалуйста, об этом периоде.

- Serena в Душанбе по согласованию с нашей штаб-квартирой, которая находится в Пакистане, приняла решение не закрываться во время самоизоляции для того, чтобы сохранить работу и заработную плату наших сотрудников. И мы это сделали. Даже те, кто, находился дома в это время, все равно получали свою минимальную зарплату. Конечно, каждый из нас принес маленькую жертву, но, по крайней мере, наши сотрудники имели возможность удержаться на плаву.

За это время по запросу Министерства здравоохранения и социальной защиты по линии АКДН мы приняли у себя группу узбекских врачей, которые приезжали в Таджикистан. Мы полностью подготовились с точки зрения санитарно-эпидемиологических норм, а также сделали для них 40% скидку.

- У них были какие-то специальные условия проживания, они ведь работали в «красной зоне»?

- Нет, особых условий проживания не было, потому что они соблюдали все правила гигиены. Для нас не было никаких сложностей. Кстати, одновременно в этот период, в нашем отеле также были заняты на длительное время 5 номеров. Люди у нас изолировались, в основном это были сотрудники каких-то посольств, международных организаций. У нас они чувствовали себя в безопасности.

- Была ли оказана какая-то поддержка со стороны государства гостиничному бизнесу в это время?

- Очень хороший вопрос. По факту – нет. Я недавно выступал на одном международном туристическом форуме. В своей презентации я сказал, что в ситуации распространения пандемии каждый из нас остался наедине с этой проблемой. Все прекрасно знают, что гостей в это время не было, но при этом нам даже не дали отсрочки по выплате налогов. То есть мы все равно должны платить вовремя, хотя понятно, что у отелей нет средств. Согласно официальным заявлениям, налоговые отчисления гостиниц перенесли на конец сентября, но даже и в это время было сложно платить, так как не было финансовых вливаний. При этом к нам приходили проверяющие, делали замечания по каким-то мелким недочетам. И никому не важно, что в это время мы поддерживаем 150 сотрудников, которые получают зарплату. Зачем придираться к каким-то мелочам?

- Есть ли у Вас какой-то постковидный план по восстановлению?

- Конечно есть и нас в этом поддержал АКДН. Мы планируем увеличить вместимость отеля Serena в Хороге. Там он не большой сейчас, и больше похож на гостевой дом с 6 комнатами. Уровень – 4 звезды, но по факту все обслуживание осуществляется на 5 звезд.

Помимо этого мы планируем построить еще один небольшой отель в центре Хорога. Мы бы начали раньше, но из-за пандемии пришлось отложить наши планы.

Мы рассматриваем строительство гостиницы и еще в одном городе, может это будет Худжанд, почему бы и нет. Мне кажется, там ниша пока еще свободная. Я был там однажды, и первое, на что я обратил внимание – там нет международных сетей. Хотя Худжанд расположен в очень важной части Центральной Азии, поэтому там обязательно должен быть сервис международного уровня. Мы планируем рассмотреть этот вопрос в ближайшее время, ведь в Худжанде могут останавливаться и таджикистанцы, которые ездят по делам в Ташкент, например. Это и по цене будет для них намного выгоднее.

- Во время нашей беседы Вы упомянули поддержку, которая оказывается местным сообществам. Не могли бы Вы привести пару примеров?

- Когда открывался наш отель 10 лет назад, 80% его наполнения было импортным. Сегодня – это всего лишь 10%. А во время пандемии эта цифра вообще сошла к нулю. Например, ковровое покрытие раньше мы завозили из Пакистана, сейчас мы заказываем его в Согдийской области, у компании «Колинхои Кайроккум». Я сам лично ездил, смотрел, и качество нас вполне устраивает. Униформа для персонала, постельное белье, текстиль для ресторана – все это производится в Таджикистане. Мы всегда стараемся поддерживать национальную экономику, но и надо сказать, что нам нравится соотношение цены и качества. К этому никаких претензий нет.

- А вообще разрабатывает ли Serena какие-то специальные предложения для бизнеса?

- Да, у нас есть специальные пакеты, которые пользуются спросом. К услугам наших гостей предлагается большой зал на 150 человек для проведения мероприятий, есть переговорные, помещения для небольших заседаний, конференц-зал. Мы под любое мероприятие можем красиво организовать пространство. Очень популярен наш сад, где часто проводятся различные концерты, показы мод и т.д. Мы к каждому обращению подходим индивидуально.

- В отеле Serena часто проводятся различные благотворительные акции. Поддерживаете ли Вы их каким-то образом?

- Поддерживаем по мере наших возможностей, конечно, не каждое мероприятие удается поддержать, но мы стараемся. Мне очень нравится, что мы имеем возможность предоставлять площадку различным деятелям искусства. Каждый месяц мы открываем бесплатно новую выставку картин или скульптур в нашем холле, куда любой желающий может прийти и посмотреть в удобное для себя время. На открытие мы приглашаем гостей, что тоже является шансом заявить о себе.

- Каковы Ваши прогнозы на 2021 год?

- Прогнозировать что-то сейчас довольно сложно и, тем не менее, нам все еще повезло, если посмотреть на ситуацию в Европе, США, Индии. Говоря про 2021 год, мне хочется быть оптимистом. Конечно, к показателям 2019 года мы еще долго не придем, но, если нам удастся получить хотя бы 2/3 от того дохода, я буду счастлив. Если мы закроем год с 40-45% той прибыли – это будет отличный результат.

Туристический сектор постепенно восстановится, как только вакцинация охватит как можно больше стран. В первое время сюда будут приезжать в основном туристы из стран СНГ, а потом уже все наладится.

А пока это время нужно использовать для улучшения качества нашего сервиса и расширения ассортимента услуг.

Кристина БОРОДАВКО

Источник: «Иктисодчи» № 01 (29), январь-март 2021